En un esfuerzo continuo por mejorar la calidad de los servicios ofrecidos a la comunidad, la Oficina de Control Internos de Indeportes Antioquia, en el informe semestral publicado en el sitio web de la entidad, encontró fortalezas en la Gestión de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRSD), las cuales buscan no solo agilizar los procesos internos, sino también brindar transparencia y facilidades a los ciudadanos que interactúan con el instituto.
Las siguientes son las fortalezas encontradas:
Una de las fortalezas más destacadas del instituto es la implementación de la automatización en la gestión de las PQRSD. Se ha creado un tablero de seguimiento que permite a los servidores monitorear el estado de cada solicitud. Un botón integrado en cada proceso facilita el acceso directo al tablero, lo que posibilita identificar y gestionar eficientemente el estado de las PQRSD.
Esta medida ha demostrado ser eficaz para minimizar los vencimientos de las solicitudes, garantizando, así, una respuesta oportuna a las inquietudes de los ciudadanos.
El sitio web de la entidad ha sido mejorado con un instructivo detallado y un video explicativo, diseñados para guiar a los ciudadanos en el proceso de radicar una petición, queja, reclamo, sugerencia o denuncia.
Este recurso proporciona información sobre cada tipología, la normativa correspondiente, los tiempos y medios de respuesta, así como los pasos a seguir en casos de quejas, reclamos o denuncias anónimas.
Además, se destaca la diversidad de canales de atención disponibles y los medios de seguimiento para las respuestas, asegurando así una experiencia informativa y participativa para los usuarios.
Otra contribución significativa ha sido la creación del formato F-GD-46, denominado “Malla de Temas para Radicación de Documentos Recibidos en Indeportes Antioquia”. Este formato tiene como objetivo unificar criterios para determinar cuándo un documento es catalogado como PQRSDF y cuándo debe ingresar a la ruta Mercurio PQRSDF.
La construcción y documentación detallada de este formato permiten a quienes radican documentos estandarizar y distinguir entre trámites, comunicaciones asociadas a procedimientos y PQRSDF, facilitando la asignación adecuada de tiempos de respuesta y el flujo de actividades.
Esto evita reasignaciones, reclasificaciones y reprocesos, asegurando finalmente trámites más ágiles y oportunos para el ciudadano.
Con estas implementaciones, Indeportes Antioquia se posiciona como una entidad comprometida con la mejora continua y la eficiencia en la gestión de PQRSDF. Estas iniciativas benefician a los servidores, al optimizar sus labores, y brindan a los ciudadanos una experiencia más transparente y participativa, fortaleciendo la relación entre la entidad y la comunidad.
